»Krisen kan bli en katalysator«

Per Långsved hade från början inga planer på att jobba inom bank. Efter sin utbildning på Handelshögskolan i Stockholm började han jobba som managementkonsult åt olika industrier. Bankbranschen var för tråkig, ansåg han.

– Jag tyckte inte att det hände något där.

Men så skedde Lehman Brothers-kraschen. Plötsligt stod finansbranschen i centrum av den ekonomiska utvecklingen, och även om finanskrisen var en mycket tuff tid för bankerna var den allt annat än tråkig.

Per Långsved började på SEB i samma veva, som affärsutvecklare på CFO-avdelningen. Han blev kvar på SEB i elva år, och har jobbat bland annat som rådgivare åt dåvarande vd Annika Falkengren, sparchef och senast chef för Personal Banking.

– Jag stortrivdes på SEB och trodde nog inte jag skulle byta bank. Men så dök den här spännande tjänsten upp som jag inte kunde motstå, säger Per Långsved.

Nu har han varit Sverigechef på Nordea i drygt ett år. Under den tiden har det hänt väldigt mycket på banken.

I höstas lanserade Nordea ett omfattande sparpaket för hela koncernen. Banken ska spara 7,4-8,5 miljarder kronor fram till år 2022, närmare hälften på personalen. Dessutom ska bankens avkastning på eget kapital öka till minst 10 procent och K/I-talet (relationen mellan kostnader och intäkter) ska ned till 50 procent.

Hur många av bankens 6 900 anställda i Sverige som kommer att få lämna kan Per Långsved inte svara på.

– Två tredjedelar av vår kostnadsbas är personal. Vi kommer inte formulera något siffermål per land, och vi skär inte riktigt på det sättet heller. Det vi tittar på att dra ned är huvudkontoret och centrala funktioner.

Ett område som påverkas är Wholesale Banking, där bland annat Nordea Markets ingår. Omkring 2 miljarder kronor ska sparas inom Wholesale Banking fram till 2022.

Det omfattande sparpaketet läggs på det tidigare sparpaketet som lanserades för drygt två år sedan, där Nordea meddelade att 4 000 anställda och 2 000 konsulter skulle lämna banken. De nedskärningarna pågår fortfarande.

Finansliv har tidigare skrivit om besparingarna och den omorganisation det inneburit på Nordea. Bland annat har banken flyttat delar av sin IT-verksamhet till Indien och delar av Nordea Operations Centre, det vill säga service- och affärsutvecklingsfunktioner, från Sverige till Polen.

Nordea har också kraftigt minskat antalet bankkontor under flera år, precis som övriga storbanker. På tio år har Nordea gått från 1 000 kontor i Norden till färre än 400.

Men ytterligare nedstängningar av kontor är inte målet med det nya sparpaketet, enligt Per Långsved. Nordea har i dag 113 bankkontor i Sverige. Banken ser löpande över behoven, men han tror att de flesta kontor kommer att vara kvar.

Fokus ligger inte på att skära i verksamheten ut mot kund. Vi är rätt nöjda med hur det ser ut i dag. Den lokala närvaron är, och kommer fortsatt vara, mycket viktig.

– Fokus ligger inte på att skära i verksamheten ut mot kund. Vi är rätt nöjda med hur det ser ut i dag. Den lokala närvaron är, och kommer fortsatt vara, mycket viktig.

Samtidigt går det inte att säga exakt hur framtiden kommer se ut. I de prognoser som Nordea byggde sitt sparpaket på ingick inte en pandemi. Coronakrisen har vänt det mesta upp och ned, men Per Långsved är ändå optimistisk.

– Vi tar höjd för det värsta, men hoppas på det bästa. Vi ser till att vi har kontinuitetsplaner, även om samhället skulle bli mer nedstängt. Även om vi ser tidiga tecken på att en del länder börjar öppna upp är det för tidigt att förutspå hur återhämtningen blir.

Finansbranschen är hittills inte en av de hårdast drabbade under coronakrisen, men bankerna påverkas så klart av kundernas problem.

Nordeas kreditförluster ökade rejält under första kvartalet 2020, från 42 miljoner euro under motsvarande period 2019 till 154 miljoner i år. Men det var ändå bättre än väntat. Analytikerna hade räknat med mer än dubbelt så höga kreditförluster, på 351 miljoner euro.

120 miljoner av de 154 är en extraavsättning för att ta höjd för väntade ökningar av kreditförlusterna den närmaste tiden på grund av coronakrisen. Exakt hur stora förlusterna kommer att bli går inte att säga än, enligt Nordeas vd Frank Vang-Jensen.

»Just nu är det för tidigt att göra en prognos för kreditförlustavsättningarna på längre sikt. Vi kommer att göra ytterligare bedömningar under andra kvartalet, utifrån uppdaterade makroantaganden«, skriver han i delårsrapporten.

Banker är en del av hela blodomloppet, vi påverkas givetvis också. Men till skillnad från finanskrisen är bankerna inte en del av problemet den här gången, utan kan istället vara en del av lösningen.

Nordeas resultat var starkare än väntat. Rörelsevinsten för första kvartalet 2020 minskade visserligen till 599 miljoner euro, från 716 motsvarande period 2019. Men analytikerna hade räknat med en vinst på 431 miljoner euro.

Räntenettot ökade med 5 procent jämfört med samma period förra året, till 1 109 miljoner euro.

Hur Nordea kommer att påverkas framöver av coronakrisen beror på flera faktorer, men kanske främst hur lång tid krisen pågår. Men Per Långsved påpekar att Nordea är en välkapitaliserad bank, och att man går in i pandemin starkt rustad.

– Banker är en del av hela blodomloppet, vi påverkas givetvis också. Men till skillnad från finanskrisen är bankerna inte en del av problemet den här gången, utan kan istället vara en del av lösningen.

Per Långsved beskriver Nordeas krisarbete som en variant av Maslows behovstrappa. Det första och viktigaste steget är att hålla banken öppen. Därefter att stötta de kunder som påverkats av krisen, och det sista steget är att fortsätta prata affärer med de kunder som inte är lika hårt drabbade.

Bara under de första veckorna av coronakrisen hade Nordea över 15 000 kontakter med företagskunder i Sverige.

– Det är inom besöksnäring, hotell, restaurang där vi just nu ser de största utmaningarna i samhället. Det kan vara familjeföretag som sett upp till 80 procent av intäkterna försvinna. För oss handlar det om att hitta lösningar tillsammans med kunden.

Han tycker att samarbetet mellan bankerna, Riksbanken, regeringen och myndigheterna har fungerat bra hittills. Flera kris­åtgärder går via bankerna, så som företagsakuten där staten garanterar 70 procent av nya lån från bankerna till mindre företag. Men utökade lån är inte alltid rätt väg att gå, enligt Per Långsved.

– Det bygger på att företaget gick in med en sund underliggande affär innan krisen. Vi har ett ansvar gentemot staten att bara låna ut till företag som vi bedömer som livskraftiga på lång sikt.

Även kontakterna med privatkunder har ökat kraftigt sedan krisen drog igång. I början handlade de mycket om oro för nedgångarna på börsen, men den senaste tiden har det övergått till främst förfrågningar om amorteringsfrihet på bolån.

För de anställda på banken har själva arbetssättet också ändrats. I Sverige är alla bankkontor fortfarande öppna, men totalt sett jobbar 70 procent av Nordeas anställda hemifrån.

– Vår IT-avdelning har utökat vår VPN-kapacitet för att vi ska klara det rent tekniskt, den är nu fyra gånger så stor som innan coronautbrottet. Vi ser även över hur det kan fungera om krisen skulle bestå en längre tid, säger Per Långsved.

Han tror att coronapandemin kan hjälpa till att förändra bankens arbetssätt även efter krisen. Resorna har skurits ned kraftigt och två tredjedelar av kundmötena sker nu på distans, antingen digitalt eller via telefon.

– Man märker att det går att jobba på nya sätt.

Per Långsved tror också att hållbarhetsutvecklingen kan få en skjuts av coronakrisen.

– Det får oss att tänka till kring våra konsumtions- och rörelsemönster.

Ser du ingen risk för bakslag när ekonomin drar igång igen?

– Nej, jag hoppas inte det. Jag tror snarare att coronakrisen kan bli en katalysator. Vi ser inte att det har skett några utflöden ur de hållbara sparalternativen under krisen.

Coronakrisen har även skyndat på den digitala utvecklingen i banken, som Nordea jobbat mycket med de senaste åren. Per Långsved vill fortsätta på den inslagna vägen, och se till att kunderna i framtiden får en likadan upplevelse oavsett vilken av bankens kanaler de väljer.

– Ett tag tror jag Nordea guidade sina kunder lite väl hårt, man sa att »det är den digitala vägen du ska ta«. Men det är kunden som ska välja hur hen vill träffa oss. För mig finns ingen motsägelse mellan digitalt och personligt, det ska vara samma bemötande oavsett kanal.

Förutom sparkraven har Nordea också som mål att öka de positiva kundupplevelserna. Nordea har under flera år legat i botten av bankerna i Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mätningar av kundnöjdhet. Men i den senaste mätningen förbättrade banken sina siffror något, och Nordeas interna undersökningar visar en positiv trend.

– Vi gör undersökningar bland våra kunder varje kvartal, och där ser vi tydliga förbättringar i kundnöjdheten. Dessutom har kundklagomålen minskat med 30 procent det senaste året. Nu gäller det bara att vara långsiktiga och orka hålla i det.

Och det finns bara ett sätt, enligt Per Långsved: Lyssna på kunderna.

– I grund och botten handlar det om intensivt arbete, att hela tiden sätta kunden i centrum. Vad är det kunderna inte är nöjda med, vad vill de ha, vad kan vi göra? Min ambition är att vi ska uppfattas som personliga, säkra, enkla att ha att göra med, att vi alltid finns där och har relevanta erbjudanden.

Även här kan coronakrisen agera språngbräda, tror han. Kundrelationer har aldrig varit så viktiga som nu.

– Under de här minst sagt exceptionella tiderna gäller det att lyssna, lugna och vidta rätt åtgärder.

Men krisen visar också på skillnaderna i digitaliseringen i samhället, enligt Per Långsved. Alla har inte samma tillgång till digitala tjänster.

– 1 miljon svenskar befinner sig i något slags digitalt utanförskap i dag. Under krisen är det ännu viktigare att introducera dem för internetbank, Swish, mobilt bank-id och andra tjänster. Vi har ett program som heter digital coaching, där vi bjuder in äldre och andra som behöver det och hjälper dem att komma igång.

1 miljon svenskar befinner sig i något slags digitalt utanförskap i dag.

Nordea har en något äldre demografi bland sina kunder. Banken satsar därför på att få in yngre kunder, och såg en viss tillväxt i den gruppen förra året.

– Vi har två miljoner aktiva kunder, det är en väldig bredd. Men vi fokuserar mycket på att växa in ny generation kunder.

Att öka intäkterna är nämligen Nordeas tredje mål, vid sidan av besparingar och kundnöjdhet. Banken hade två tuffa år 2017 och 2018, men förra året såg det bättre ut.

– På företagssidan var 2019 ett fantastiskt år, och det var även ett comeback-år för privatsidan. I den riktningen vill vi fortsätta.

Per Långsved tror på snabbhet och tillgänglighet på kundernas villkor. Alla har olika behov, därför behövs såväl chatt, som sparrobotar och personlig rådgivning. Det handlar om att skapa en bra helhetsupplevelse, anser han. För att nå dit samarbetar Nordea både med små fintechbolag som Tink och stora globala aktörer som Apple.

– Vår utmaning är att sätta ihop en omnikanal, så att kunderna får samma typ av erbjudande oavsett hur de kontaktar oss. Våra kanaler ska komplettera varandra, inte konkurrera. Vi kommer köra i diket ibland, det gör man när man testar nytt, men så länge vi jobbar kunddrivet tror jag att vi hamnar rätt till slut.

Vår utmaning är att sätta ihop en omnikanal, så att kunderna får samma typ av erbjudande oavsett hur de kontaktar oss.

Den ökade digitaliseringen påverkar naturligtvis också de anställda. Nordea efterfrågar allt mer IT-kompetens, liksom de flesta banker. För att nå dit nyanställer banken personer med annan kompetens och bakgrund.

Men man jobbar också med kompetensutveckling av befintlig personal, intygar Per Långsved. Det är viktigt att få all personal med sig i digitaliseringen, även de lokala rådgivarna.

– De som träffar kunder ska inte känna att den nya utvecklingen är ett hot mot deras jobb. Det får inte bli så att de tänker »jag vill inte digitalisera för då sågar jag av den gren jag sitter på«. Den här utvecklingen ska vara stöttande. Det måste genomsyra hela verksamheten.